↑↑↑ 為您講述精彩普法內容的“上海高院”頭條號

聚焦精品案例 解讀適法難點

本期我們推出的就是一起關于商戶訴網絡服務商名譽權糾紛的案例。

某美容服務有限公司訴大眾點評

名譽權糾紛案

關鍵詞

差評 / 名譽權 / 網絡服務提供者 / 權利平衡 / 侵權責任

裁判要旨

差評侵犯了商戶名譽權是網絡服務提供者承擔侵權責任的前提。應從是否在商戶消費過，評論內容是否針對商品或服務、是否相對真實、符合常理等綜合判斷點評人的主觀惡意。

當點評人不存在主觀惡意且未造成損害后果的，網絡服務提供者不應承擔責任。而針對侵犯商戶名譽權的差評，網絡服務提供者沒有盡到合理審核義務、采取必要措施的，才就損失擴大部分與點評人承擔連帶責任。

法官解讀

韓伶 華東政法大學國際法學士、民商法學碩士。2002年進入上海市浦東新區人民法院工作，現任上海市浦東新區人民法院陸家嘴法庭副庭長，四級高級法官。承辦的案件先后獲評全國法院系統優秀案例分析優秀獎、上海法院“四個一百”精品案例、優秀法律文書等，曾獲二等功、多次三等功等榮譽。

基本案情

原告某美容服務有限公司在大眾點評網上注冊一家皮膚管理中心門店。2019年3月20日，大眾點評網的一名用戶在該皮膚管理中心評論欄里發布負面點評。

原告認為，該評論中有大量誹謗言論和不實信息。原告在大眾點評后臺進行反饋，也向大眾點評工作人員電話投訴。

2019年4月3日，原告郵寄律師函要求大眾點評刪除上述評論。大眾點評未屏蔽刪除該用戶的點評，也未向原告提供該用戶真實信息。

原告將大眾點評訴至法院，請求：1.判令被告立即停止侵犯原告名譽權的行為，刪除點評；2.判令被告向原告賠禮道歉，大眾點評怎么登錄商家版，并將書面賠禮道歉的內容在原告的經營場所和大眾點評網首頁公示2個月；3.判令被告賠償原告精神損害撫慰金5000元、律師費5000元。，

裁判結果

裁判思路

附：案例全文

案例撰寫人

韓伶、戈賽楠

案情介紹

然而，此前原告發現在某皮膚管理中心（大學路店）評論欄中有一用戶在2019年3月20日發布“店內梳妝臺有不少大牌護膚品，蘭蔻小黑瓶也假的太嚴重了吧，香水也是仿冒款，在店里放假貨，不得不懷疑美容產品的品質，這么多好評都是刷出來的吧”等評價信息。

經原告審查核實，該評論中有大量的誹謗信息和不良言論，內容上完全是無中生有，歪曲事實。而針對前述情況，原告既在線上進行反饋，也向被告的工作人員進行過投訴，甚至還委托律師發送律師函進行過交涉，但被告自始至終既不屏蔽刪除該用戶的點評，也不配合提供該用戶的真實信息供原告進行法律維權。當前該用戶的點評信息還存在著且瀏覽次數在起訴前已達600多次，而被告放任、縱容的這一惡意言論已經嚴重影響了部分現有客戶對原告的信任，同時也讓部分不明真相的潛在客戶在選擇服務時直接將原告排除，這一切的負面影響顯然與被告脫不了關系，且系被告一再消極履行職責所致，故原告訴至法院，請求：1.判令被告立即停止侵犯原告名譽權的行為，刪除大眾點評上該用戶在2019年3月20日針對原告所發布的點評；2.判令被告向原告賠禮道歉，并將書面賠禮道歉的內容在原告的經營場所和大眾點評網首頁上進行公示2個月；3.判令被告賠償原告精神損害撫慰金5000元，律師費5000元；4.本案的訴訟費用由被告承擔。

被告某信息咨詢有限公司辯稱，不同意原告訴請。被告是大眾點評網站的經營者，是提供互聯網信息服務的平臺，而涉案的點評系網站用戶編輯上傳。涉案的點評內容系由文字內容加圖片組成，圖片中有蘭蔻小黑瓶化妝品及印有原告LOGO的紙杯，從現有證據中可以看出圖片確實在原告店內拍攝，與點評內容中的蘭蔻小黑瓶吻合，點評內容中的“假貨”內容系點評用戶基于其本身的使用體驗進行點評，同時也對原告的美容服務進行了評價，結合兩者信息，平臺判斷涉案點評內容并非侵權內容。且大眾點評網為商戶和用戶提供了辯解的途徑，從原告證據顯示，原告及點評用戶曾就涉案評論的事實背景在平臺中進行對話，被告認為平臺已經履行了其法定的注意義務，不應承擔侵權責任。被告認為用戶有權在其接受服務后發表相關評論，但不能借機侮辱誹謗，從涉案的事實看，用戶的評論基于其事實情況，鑒于原告未能為其主張的事實履行舉證義務，被告認為原告要求被告承擔訴請的請求缺乏事實與法律依據。

打開手機應用市場-輸入“點評管家”-點擊下載并安裝，安裝完成后用已有賬號登錄或者注冊新賬號。下載安裝完成后，登錄商家后臺，可以看到整個商家后臺的功能菜單，對點評管家后臺進行日常管理及優化。大眾點評是中國領先的本地生活。

上海市浦東新區人民法院經審理查明事實如下：原告系從事美容美發等服務的公司，被告系大眾點評網的經營主體。原告在大眾點評網上注冊管理某皮膚管理中心（大學路店）門店。2019年3月20日，一名用戶在該皮膚管理中心（大學路店）用戶評論欄下寫有點評：“陪朋友一起去做臉，然后一起吃飯。這家店風格很網紅，所以等待的時候，我在店里轉了轉，看到他們家的梳妝臺上有不少大牌護膚品，就坐下來打開看了。這不看不知道，一看嚇也嚇死了。這個蘭蔻小黑瓶也假的太嚴重了吧？！香水也是大牌的造型仿冒的款…做美容的店，在店里放假貨？不得不讓人懷疑美容產品的品質。朋友做的項目也是出奇的快…比別家的美容時間少15-20分鐘有的……這么多好評都是刷出來的吧……”，同時上傳兩張圖片，圖片內容為蘭蔻小黑瓶化妝品及印有原告LOGO的紙杯。2019年4月3日，原告向被告郵寄律師函要求被告刪除上述評論。后原告某美容服務有限公司向本院提起訴訟，要求判如所請。

裁判結果

大眾點評后臺閃退原因以及解決方法：1、緩存垃圾過多；平時在使用軟件的過程中，會產生一些垃圾文件，如果長時間不清理會導致設備越來越卡，也會出現閃退狀況。2、運行程序過多；如果不進行設置，很多軟件都會自己運行，而手機。

上海市浦東新區人民法院于2019年8月6日作出判決：駁回原告上海某美容服務有限公司的訴訟請求。宣判后，當事人均未提出上訴，判決已發生法律效力。

裁判理由

法院生效判決認為，當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明。當事人未能提供證據或者證據不足以證明其事實主張的，由負有舉證證明責任的當事人承擔不利的后果。

本案中，一方面，消費者對商品或服務質量享有公正評論的權利，縱觀系爭點評，并不存在過激或者攻擊性的言論。原告應對消費者針對其服務本身的評價予以必要的容忍；另一方面，大眾點評網為商戶設置點評功能的出發點在于使接受到產品及服務的消費者可以自由表達消費體驗，可以使商戶及時接收到消費者反饋，促進提升自身產品及服務質量，還可以為后續的消費者提供借鑒。

因消費感受因人而異，僅從目前證據無法認定涉案差評評論本身為虛構事實的誹謗、詆毀。在涉案差評評論無法確定為侵權的情況下，某信息咨詢有限公司未應某美容服務有限公司的要求采取刪除評論措施，并不違反法律規定，難以認定構成侵權。因此，根據現有證據，無法認定被告侵犯了原告的名譽權。綜上，原告的訴訟請求無事實和法律依據，本院不予支持。

案例評析

根據民法典第一千一百九十五條，針對差評，網絡服務提供者承擔侵權責任需要認定3個事實：第一，點評人的評論侵犯了名譽權；第二，網絡服務提供者針對差評未盡到合理審核義務、未及時采取必要措施；第三，因為網絡服務提供者未能做到上述第二項，導致損失擴大。點評人利用網絡服務平臺實施侵權行為是網絡服務提供者承擔侵權責任的前提，核心就在于差評的性質認定。

一、差評的界定

大眾點評后臺能看出來。大眾點評平臺對于點評的審核是相當嚴格的，如果隨便拿個賬號對店鋪進行好評，是容易被過濾的，一條不容易被過濾的點評應該是到店鋪打卡，然后進行真實消費之后，再進行的點評，才會被大眾點評的平臺所認可。

（一）差評的定義

1、首先解鎖自己的蘋果手機，然后點擊進入手機里的大眾點評，如下圖所示。2、點擊頁面右下角的人形圖標，如下圖所示。3、進入后，在打開的我的個人頁面總，點擊設置里面的隱私設置一欄，如下圖所示。4、最后在打開的頁面中。

差評，就是差的評價、不好的評價、不利于被評方的評價，是點評者以主觀認為或客觀意見給出的評價。差評實際上是相對性的概念，不同瀏覽評論者對差評的界定都是不同的，網絡上的差評繁多，需要將普通差評和惡意差評區分開來，只有惡意差評才可能侵犯名譽權。根據民法典第一千零二十四條，認定差評侵犯名譽權需要具備以下幾個要件：第一，評論系侮辱、誹謗；第二，評論指向特定的對象；第三，評論為第三人所知悉；第四，造成被評方客觀社會評價降低的損害后果。要件二、三比較容易判斷，難點在于要件一、四。

根據民法典第一千零二十五條，“行為人為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為，影響他人名譽的，不承擔民事責任，但是有下列情形之一的除外：(一)捏造、歪曲事實；(二)對他人提供的嚴重失實內容未盡到合理核實義務；(三)使用侮辱性言辭等貶損他人名譽。

大眾點評上的用戶評論實際上就是一種輿論監督的行為，是對商品、服務的一種監督，好的評論可以幫被評方吸引更多的客戶，不好的評論也可以督促其審視問題、提升質量。點評人擁有批評、評論的權利，雖然有些點評人因對商品或服務的不滿，會在評論中帶有個人情緒，使用過激的言論、片面的觀點等，但這些點評也是在其消費的商品或服務基礎上發表，因個體的差異，表達方式不盡相同，此類評論均屬于普通的差評。只有惡意的差評才有可能侵犯被評方的名譽權。

（二）差評中的利益平衡

用戶在網絡上發表差評是其行使言論自由的表現。差評可以補足和矯正市場信息，起到了優化市場機制、促進優勝劣汰的作用，用戶通過點評監督商品服務、維護自身權益，商戶可以從點評中了解用戶需求、優化商品服務。但是如果用戶濫用言論自由惡意點評，則會限制商戶經營自由、降低信譽等級，影響消費者的購買決策，甚至擾亂市場秩序，破壞營商環境。

因此，用戶的言論自由不是絕對的，應以不違反法律、不侵害其他個體的合法權益以及公共利益為限。與此同時，一般的社會公眾在發表言論，特別是在自由度相對更大的網絡上發表言論時，也應注意自己的言辭，避免對他人和社會造成不良影響。

判斷是否是惡意差評，首先要核實的就是內容是否相對真實，如果評論內容確實可以從商品或服務中找到線索，那么“從社會危害性角度考慮，相對于或許普遍存在的經營不規范現象，作為普通維權者的言論即使過于激烈，也應該更值得被容忍。”

商戶作為經營者，對用戶的差評應有容忍的義務。吉林大學商學院的一項研究表明，負面評論文本內容的質量高低才是關系到消費者是否購買的更為關鍵的因素。當負面評論的文本內容質量高時，即當評論內容與消費者的購買決策相關、對決策有幫助，內容易懂、可信、論據充分時，消費者會將其歸因于產品的真實屬性，從而降低了消費者購買的可能性。相反，當負面評論的文本內容質量低時，即當評論內容與消費者的購買決策不相關，不能幫助消費者做決策，且內容模糊、論據不充分、缺乏可信性時，消費者會將其歸因于評論傳播者的偏見或情緒化等自身的原因，因而對消費者的購買行為并不會產生影響。

因此，不是所有的差評都會對商戶名譽權造成影響，商戶經營中重點關注的不應是差評，而是自身商品服務質量的提升。威脅騷擾差評的用戶，找人有償刪除差評，偽造申訴信、律師函等以與事實不符涉嫌侵權為由要求網站刪帖，雇傭網絡水軍發布虛假吹捧壓制差評，這些行為都是不可取的。如果差評確實屬實，應及時賠禮道歉、整改，這才是長久經商之道。

商戶的容忍義務也是有限度的，應對惡意差評說不。有些人就利用商戶擔心差評的心理，在平臺上惡意差評，然后向商家敲詐勒索，有償刪除差評；因為同業競爭關系，有些商戶也會雇傭人員惡意差評同行。

據了解，過去一年，惡意差評事件頻發。僅大眾點評單家平臺，就曾攔截惡意差評83萬余條；受理超過66萬個惡意差評投訴，累計處理26萬余條，其中競對等利益相關方的惡意差評5萬余條。針對職業差評、網絡碰瓷行為，決不能姑息，這樣的差評不僅損害商家的名譽，也會擾亂消費者選擇判斷，影響正常市場秩序，破壞營商環境。

（三）惡意差評的判斷標準

結合同類案例、商戶與用戶的利益平衡，判斷是否為惡意差評需要考慮以下幾點：

第一，是否消費過該商品或服務，如果點評人從未在被評方處消費過，就存在捏造虛構事實、代為點評之嫌。

第二，評論是否針對商品或服務本身，如果評論對商品、服務只字未提，直指被評方的人品、隱私，就存在借點評平臺發泄私憤之嫌。

第四，點評內容明顯有違常識、常理，比如點評的商品或服務明顯不屬于被評方經營的范圍、據以支撐評論的圖片并非來源被點評方處。

第五，點評人證據不足以證明點評內容真實。當評論明顯超出普通差評范疇，將對被評方名譽產生極大影響甚至會引發社會輿論的時候，需要點評人承擔舉證責任。如果被評方予以否認，點評人的證據又不足以證明評論真實，應承擔舉證不能的不利后果。

（四）損害后果的認定

侵犯名譽權，需要具備客觀社會評價降低的損害后果。惡意差評如果沒有損害公眾對經營主體的信賴，降低其產品或者服務的社會評價，則沒有侵犯名譽權，這需要考量多個因素：

第一，評論內容的惡意程度。如果評論的內容屬于社會敏感話題、群眾關注度高的內容、甚至牽涉到公共利益，經核實后證明內容系虛假的，這類評論的影響不僅僅是一個商鋪、一個自然人，還會擾亂群眾的監督權知情權、影響整個社會的穩定程度。

第二，被評方的社會知名度。以商鋪為例，可以結合商鋪的經營形式、經營范圍、宣傳渠道、地理位置、商品的銷售量、公眾對商鋪的知悉度等綜合考慮。

第三，評論的持續時間。如果評論發布后幾天內就被刪除或屏蔽，則對被評方的影響程度相對較低。

第四，瀏覽點贊數。如果追評、點贊、分享、瀏覽人數過多，甚至追評中又增添了新的差評內容，大大增加了被評方社會評價降低的概率。

第五，評論的傳播速度、傳播媒介。如果評論發布后，內容在微博、頭條、抖音等媒體上迅速傳播，甚至上了搜索榜的前幾名，勢必會引發社會輿論，影響被評方的名譽。

第六，點評方的態度。如果點評方意識到問題的嚴重性，刪除了差評并已經在點評欄以及其他被評方受眾較多的平臺發表了致歉

通過類案檢索發現，認定差評侵犯名譽權的條件很嚴苛，大部分情況都難以認定差評侵權。首先差評非惡意，即使認定是惡意差評，在損害后果認定上也限制較多，可以說當前法院的裁判對作為消費者的用戶有傾斜保護，這與傳統觀念中消費者的弱勢地位有一定的關聯。但這并不意味著用戶可以恣意差評，幾乎每份判決書在文末都提到差評應在合理的限度。網絡用戶有權評論、批評，但是點評內容應當建立在事實的基礎上，不得侮辱、誹謗他人，倡導用語文明、健康，真正發揮點評分享好物好店、監督商鋪、提升服務質量的作用，共同營造良好的網絡環境。

二、網絡服務提供者的責任邊界

“網絡運營者作為危險源的開啟與控制者，應對正在發生的侵權負有排除義務，并對未來的妨害負有審查控制義務。”如果說惡意差評是用戶對商戶的吹哨行為，那么網絡服務提供者就是最佳的“吹哨人”，“將所發現的違法違規、危險或不正確的信息或行為向組織內或組織外進行披露從而拉響警報”。如果網絡服務提供者已經盡到了“吹哨人”的職責，則不能認定其侵犯了被評方的名譽權。

民法典第一千零二十五條將為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為，對他人提供的嚴重失實內容未盡到合理核實義務，影響他人名譽的行為也認定為侵犯名譽權。民法典第一千零二十六條就“是否盡到合理核實義務應當考慮的因素”作了詳細的規定。大眾點評等網絡服務提供者為用戶提供點評的空間，用戶通過點評對被評方進行輿論監督，故大眾點評平臺和點評內容本身就具有一定的公共利益性質，上述兩個條款同樣適用于大眾點評等網絡服務提供者。結合民法典第一千一百九十五條，認定網絡服務提供者是否侵犯被評方的名譽權應當審核其是否盡到了合理核實義務和采取必要措施。

對點評內容是否盡到了合理核實義務。網絡服務提供者對點評要從以下幾方面核實：1.內容來源的可信度；2.對明顯可能引發爭議的內容是否進行了必要的調查；3.內容的時限性；4.內容與公序良俗的關聯性；5.受害人名譽受貶損的可能性；6.核實能力和核實成本。

大眾點評上商鋪眾多，每天新增點評數量巨大，要求其精準核查前3點確屬苛刻，對大眾點評這樣的網絡服務提供者應重點核查后3項，即制定平臺規則，對明顯失實、明顯違反法律、違背公序良俗的內容已經在成本和能力范圍內采取了預防侵權措施的技術，包括及時屏蔽、刪除、禁止發布、禁止留言、凍結賬號等等。必要時平臺也可尋求外部救濟，如尋求市場監管部門或消費者權益保護組織介入處理等。

接到通知后是否采取了必要措施。當網絡服務提供者接到被評方的侵權通知后，應當及時將通知轉送相關點評人，并根據構成侵權的初步證據和服務類型采取必要措施；未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該點評人承擔連帶責任。必要措施包括刪除、屏蔽、斷掉鏈接等。電子商務法第三十九條第二款規定，“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”故網絡服務提供者采取必要措施不能與點評人的言論自由相沖突，要在兩者之間尋找平衡。

從類案判決來看，這樣的平衡是很難把握的。大部分案件中大眾點評在訴訟中刪除了差評，其抗辯理由包括：差評沒有侵犯名譽權；已經就敏感字眼、不文明用語進行了屏蔽；原告起訴前沒有通知平臺評論侵權，即使通知了也沒有按照平臺規則提交相關的證據材料，收到正式訴狀審核后及時刪除了。少部分案件大眾點評雖然沒有刪除差評，但差評本身也難以認定侵犯名譽權。

相關法條

《中華人民共和國侵權責任法》第36條

《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第90條

上海市浦東新區人民法院

攝影：阿土

高院供稿部門：研究室

案例撰寫人：韓伶、戈賽楠