出處 | AC汽車

“都說豪華車維修前景好，利潤高，很多修理廠老板都想轉型豪華車維修，但是轉型的艱難是難以想象的，這其中的痛苦估計只有轉型過的人才深得體會。”

海龍BBA維修的老板娘王曉妮在接受AC汽車采訪時說，海龍轉型的歷程，或許現在用“艱難”兩個字就一筆帶過了，但是一路走來，如履薄冰，每一步都很艱辛。

2008年，在山東的縣級市壽光，彼時的海龍還是海馬福仕達的4S店；2014年海龍在海馬整車維修的基礎上，增加了其他中低端品牌車維修業務；2015年下半年，整車銷售日漸艱難，海龍開始為轉型中高端車維修謀劃；2016年，正式轉型，從零起步。

為了先轉變老板的認知，王曉妮加入了星至寶汽修聯盟，全國各地游學，與同行交流。為了降低投資的風險，王曉妮轉型的第一步是加盟了一家豪華車維修連鎖品牌做依靠。

“盡管這棵大樹沒有持續給到海龍足夠的“陰涼”，但是在海龍轉型的陣痛期，他還是為我們夯實了基礎。”王曉妮說到。

截止目前，海龍擁有廠房2800平，26個員工，其中維修工15人。每月包含中端車在內進廠臺次500臺，門店年產值從2014年的400多萬到如今接近1100萬。

尤其在鈑金方面跟海馬轎車的鈑金是一樣的，很是厚道，海馬福仕達油耗少占優勢，性價和五菱比較海馬福仕達低，樣式比較時尚，載重能力強，和五菱的發動機是一樣，轎車化設計。質量一般，就是塑料件容易壞(一般是副廠貨，便宜)。

年產值實現逐年增長，王曉妮告訴AC汽車，成功轉型并沒有什么秘訣，關鍵是解決三類人的問題，首先是老板思想的轉變，其次是員工的認知，最后是客戶的接受度。

技術人才哪里來？

福仕達 標準版 3.68萬 福仕達 舒適版 3.98萬 福仕達 豪華版 4.38萬 相關參數：長/寬/高(mm) 3836×1566×1865 軸距(mm) 2515 輪距 前/后(mm) 1310/1310 發動機型號 LJ465Q-2AE6 排量(L) 1.0/

王曉妮對人才這塊早有謀劃，縣級城市人才難招，原有的主干力量盡量維持不變，而在技術培訓板塊投入了重金。2015年下半年開始就安排門店的大師傅外出學習進修，提升技術能力。

為了保證大師傅們的學習意愿不降低以及對轉型的支持，海龍需要為他們找到一個平衡點，王曉妮認為最好的方法就是靠經濟來找。對于外派學習的員工，海龍承諾工資不會低于以前；其次，學習所產生的的費用由公司買單；另外，學有所成的員工可以有更好的晉升前景。

“門店想成功轉型，技師的技術能力必須升級，他們的認知必須要有實質的轉變。這個轉變靠老板每天去畫餅是做不到的，你需要把錢給到位。調動員工的積極性不能想得太復雜，只要您能幫他們解決溫飽問題、房貸問題、養家問題，他們的斗志自然而然的就起來了。”

王曉妮說，維修廠必須先體現員工的價值，然而才能讓他為企業創造價值。

海龍轉型之前，給員工的工資與市面上多數綜修廠的工資相差不大，但是轉型之后，有一段陣痛期。王曉妮形容是“低端車不敢進廠，高端車不想進廠”，一個嫌貴，一個還沒有相應的認知。這段難熬的日子，為了穩住員工，海龍承諾轉型前的工資算底薪，先保底，然而再按服務的中高端車數量給提成。

通過不斷的摸索，海龍的提成機制也在不斷完善，員工的提成與執行力、客戶滿意度、產值、出勤率、學習等都有關聯。

王曉妮介紹，目前員工的認知和收入都有了很大的提升，今年7月她開始推行“零底薪”制度。根據客戶的不同來源，比如自然流量、轉介紹、自主開發，技師會有相對的提成系數。

“就目前來看，中工的滿意度最高，大師傅可以拿小組的提成點，接受度也還不錯”。王曉妮說。

客戶體驗怎么做？

“這得益于我們加盟了連鎖品牌，有他們的背書，車主的第一道心理防線會有所下降，這與加盟肯德基麥當勞的性質類似，消費者認可度會比較高。其次，我們是耕耘了20多年的老店，就算不加盟，直接掛上BBA的logo，多年沉淀的中端車主也是認可的。”

通用。海馬福仕達，是海馬汽車有限公司的一款車型。13款海馬福士達奧路卡配件通用，適用于海馬福仕達富士達面包車前中門外拉手外把手外扣手奧路卡配件后門，前門。

據王曉妮介紹，第一批車主中有的是看到海龍更換門頭后自然進店的，有老客戶看到朋友圈廣告過來捧場的，也有看到海龍在壽光市投放的出租車廣告進店的。

“2016年我們在壽光做了不少動作，就是為了改變客戶對我們的認知。轉型的第三個月，我們的進場臺次就達到了預期。”

在流量趨穩的情況下，海龍把重心放在了客戶體驗的提升上。王曉妮不主張維修廠對客戶做過度的營銷，她更看好的是情感營銷，在服務過程中盡可能多的找到客戶的感動點。

王曉妮分享了幾個提升客戶滿意度的細節，如：

客戶車輛進店，海龍會提供24項檢查，每一項都有嚴格的要求，查車單要認真填寫，不可流于形式。

對于新客戶，海龍要求員工接待和維修過程要盡量讓客戶看到。比如說客戶進店保養，客服先預估保養時長，引導客戶在休息室等待，并建議客戶進入他的專屬維修群，群里會有為他提供維修服務的技師和車間總監，維修開始會在群里告知，維修的重要環節會在群內發視頻，客戶可以看到愛車的維修過程，修完告知客戶維修結束，可以來前臺結賬。

根據季節的不同，海龍也會有不同的關懷策略。比如夏天，客戶離店的時候，師傅通常會熱情的問候一聲：天氣這么熱，給您拿瓶水吧，您要常溫的還是冰的？可能就這2、3塊錢的一瓶水，留住的卻是一個顧客的心。

“我感覺維修廠不要占用車主太多的時間，我們之所以建微信群，是方便客戶隨時退出。我們也沒做微信公眾號，因為各種關注、綁定未必就能留住客戶。”

所有配件均按照轎車品質要求打造。該車造型新穎，美感十足，采用獨特的牛背車身，配備465型汽油發動機，排量1升；主要配置有基本型、舒適性、豪華型，配置均高于同類產品，目前該車尚未上市，具體價格尚處于保密狀態，無法告知，。

王曉妮總結客戶比較在意的三點：技師是不是誠心誠意的在做，技術是否過關，我能不能安靜地坐下來修車。

供應鏈的升級

解決了人員問題和客戶認識問題，產品升級的問題相對而言比較簡單一點。王曉妮在接受采訪時說，轉型之初，為了打消中高端車主的疑慮，BBA品牌專用的機油產品是什么，我們就采購什么。配件盡量以原廠配套為主，滿足客戶的需求。

實現產品升級，選好供應鏈平臺就成功了一大半。海龍的配件采購平臺選擇了山東本土最大的汽配連鎖。據王曉妮介紹，這家汽配品牌在山東的服務網絡很廣，很多產值在千萬左右的維修廠都會有它的中轉庫，會安排專員提供服務。海龍就有他們的中轉站，房租由他們支付，配件可實現2分鐘送達。

在采訪的最后，王曉妮也說了一個比較有意思的現象：

通過星至寶聯盟結識了很多尋求轉型的門店，成功的幾家都是老板娘在管店。她認為老板娘管店會更細致一些，也更柔性，轉型的過程中遇到的各類難題，也會更有耐心，員工的接受度也比較高。

談到接下來的規劃，她考慮給門店做一次形象升級，再完善一次服務鏈，比如以前只提供洗車服務，現在考慮增加美容板塊。至于是否開新店，她認為現在還是要先沉淀下來，做深服務。

“可能我是一個想法比較保守的老板娘，雖然門店轉型成功，也賺錢了，但是感覺沒到擴張的好時候。縣級城市做專修服務的不多，如果海龍的高端車主比例能夠占到80%，我會考慮放棄中端車業務。另外，做深服務不僅僅針對客戶，也包括我們的員工，完善他們的晉升通道，還需要下很大的功夫。”王曉妮說到。

○ 文中圖片來自王曉妮朋友圈，請勿作商用。