2021年4月19日，上海車展發生一起特斯拉女車主“車頂維權”事件，事件曝光后立即引發社會熱議和廣泛關注。事實上，類似的車主維權事件已不是第一次發生，反映了汽車行業的社會關注度和曝光度日趨攀升，消費者群體的維權意識日漸提高；同時，也體現了汽車正逐步成為關乎出行安全的重要家庭消費品，其引發的消費糾紛問題愈發不容忽視，特別是新能源汽車、智能汽車新業態的快速發展，帶來了消費維權新難點和監管新挑戰。

為了更好地了解家用汽車行業的消費維權現狀，及時、準確地發現車主維權的痛點難點所在，為日常監管、科學決策和精準執法提供高質量的信息支撐，江蘇省市場監管局針對近一年多來全省家用汽車消費者訴求數據信息，全國汽車客服電話是多少，進行了深入分析和總結，形成了專題分析報告。

12315熱線平臺受理情況

01總體概況

2020年1月1日至2021年4月30日（以下簡稱“2020年以來”），全省12315熱線平臺共受理家用汽車相關消費訴求30362件，其中投訴11749件、舉報1102件、咨詢17511件，分別占訴求總量的38.70%、3.63%、57.67%。

從訴求量增幅來看，2020年度，全省12315熱線平臺受理家用汽車消費訴求總量同比下降11.77%。2021年1月1日至4月30日，家用汽車消費訴求總量同比增長9.34%。

02家用汽車消費投訴總體情況

客服電話：400-666-1990。哈弗是長城汽車旗下子品牌，成立于2013年3月29日，以SUV車型為主的哈弗品牌與長城品牌并行運營，使用獨立的標識，獨立的產品研發、生產、服務等體系，主營SUV生產及銷售業務。旗下包含H系、F系、M。

2020年以來，全省12315熱線平臺共受理家用汽車消費投訴11749件。其中，2020年度投訴量為8705件，占商品類投訴量的4.66%，占投訴總量的2.83%。2021年1月1日至4月30日投訴量為3044件，占商品類投訴量的24.8%，位居商品類投訴第六位；占投訴總量的14.59%，位居總投訴第十位。

從投訴涉及品牌來看

此投訴數據為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

從投訴處理結果看

2020年以來有87.82%的投訴經調解后達成了協議，為消費者挽回經濟損失7210.67萬元。但是，在調解過程中，近九成（88.01%）的消費投訴并非一次調解成功。

從消費投訴內容來看

03新能源汽車消費投訴情況

由于節能環保、使用成本低、政策福利等優勢，新能源汽車逐漸受到消費者的青睞。隨著新能源汽車保有量的增多，相關消費投訴量也大幅增加。2020年以來，全省新能源汽車消費投訴量為229件。2020年度，新能源汽車消費投訴量為145件，同比增長66.67%。2021年1月1日至4月30日，新能源汽車消費投訴量為84件，同比增長1倍。

04二手汽車消費投訴情況

近年來，二手汽車的市場關注度也在不斷攀升，在家用汽車的選購上，二手車也成為不少消費者的購車選擇。但是從全省12315熱線平臺數據來看，二手汽車消費投訴量整體呈下降趨勢。2020年以來，全省二手汽車消費投訴量為427件。2020年度，二手汽車消費投訴量為326件，同比下降27.56%。2021年1月1日至4月30日，二手汽車消費投訴量為101件，同比下降6.48%。

消費者反映的問題主要集中在：經營者事先未如實告知消費者車輛的真實狀況，以及存在私自改裝、人為降低公里數、零配件以次充好等情況。

消費維權痛點難點問題

01合同履行問題

其中，未按合同約定交付汽車問題是消費者反映的集中區，該類問題投訴共有2545件，占合同履行投訴的56.32%。主要表現為：經營者以車輛庫存有限為由，要求消費者“要么排隊等車，要么加價提現車”；實際交付的汽車車型與其宣傳或承諾的不一致；口頭承諾的諸多新車配置，在交付時或沒有、或不同、或非原廠。其次是定（訂）金問題投訴共計1711件，占合同履行投訴的37.86%。主要表現為：當合同解除時，經營者和消費者對于定（訂）金是否退款的問題產生爭議。此外，強制消費也是消費者在購車過程中時常碰到的問題之一。2020年以來，涉及該類問題的投訴共計177件，占合同履行投訴的3.92%。主要表現為：在銷售過程中，經營者強制搭售保險、強制代理掛牌等。

02售后服務問題

2020年以來，消費者反映維修問題的投訴共計1198件，占售后服務投訴的比例最高，達到41.21%。主要表現為：經營者將明顯的汽車質量問題認定為人為損壞，或者夸大維修問題的性質；對即將超過三包期限的維保車輛，故意找借口拖延時間，有意逃避三包責任；對車輛進行維修保養時，存在價格不透明、亂收費的情況，或者故意增加一些不必要的維修保養項目等。其次，家用汽車售后服務過程中，汽車零配件問題也困擾著消費者。2020年以來，消費者反映汽車零配件問題的投訴共計606件，占售后服務投訴的20.85%。主要表現為：配件供應貨源渠道不明、質量良莠不齊、價格高低不一等方面。此外，家用汽車反復維修無法解決車輛問題使得消費者對經營者的售后維修服務產生不滿，該類問題投訴共計192件，占售后服務投訴的6.60%。

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03汽車質量問題

2020年以來，全省涉及家用汽車質量問題的投訴共計2601件，占家用汽車消費投訴總量的22.14%。

其中，圍繞發動機問題的投訴量較為突出，共有830件，占汽車質量投訴的31.91%。主要表現為：發動機漏油、抖動、功率不足、故障燈亮等。

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此外，有消費者反映提車后發現新車在外觀內飾上存在瑕疵，比如車身存在明顯劃痕、車內裝飾存在明顯破損等，與經營者協商換車或退款被拒，該類問題投訴共計152件，占汽車質量投訴的5.84%。